活用事例
カスタマーサポートは、企業とお客様とをつなぐ窓口の役割を持ちます。電話やメールでの対応はもちろん、お客様から頂いたさまざまな声をまとめるなど、事務仕事も発生するため作業量が多くなりがちです。
時間に追われ、プラスアルファでやりたいことがなかなかできないとお困りの方もいるのではないでしょうか。
今回は、明確な作業マニュアルがなく、お客様とのやりとりなど事務作業が溜まっていたお悩みを「HELP YOU」のサポートによって解決した事例をご紹介します。
「HELP YOU」ご提案前の状況
今回ご紹介するのは、留学支援会社さまからのカスタマーサポートのご依頼です。
お客様とのメールのやり取りなど、日々の事務作業に時間を取られていました。また、これまで明確な作業マニュアルがなく、感覚的に業務を行っているというご状況でした。
ご依頼と要件の確認
依頼～受注
プログラムの申し込み〜請求まで、お客様とのやりとりと事務作業をお願いしたいです。
かしこまりました。下記のような手順で進めてまいります。
・作業フローとマニュアルの作成
・使用アカウントの準備
・メールテンプレートの作成
まずは作業フローの原案を作成させていただきます。
ありがとうございます。よろしくお願いいたします。
納品まで
一次納品
お世話になっております。作業フロー原案を作成いたしました。修正やご要望などがございましたらお聞かせください。
ありがとうございます。確認しましたが、○○の項目は不要なので省いてください。作業フローについては問題ありません。 こうしてマニュアル化までしていただき、とても頼もしいです。
そう言っていただけて光栄です！頂いたフィードバックを基に修正を加えさせていただきます。準備が整い次第、またご報告させていただきます。
よろしくお願いします。
最終納品
お世話になっております。作業フローとアカウントの準備が整いましたので、週明けより運用を開始させていただきます。申込内容についてはスプレッドシートにまとめていきますのでご確認ください。
ありがとうございます！今後プログラム内容に更新がありましたら、適宜依頼させていただきます。引き続きよろしくお願いします。
ご依頼後の変化とメリット
今回のご依頼では、次のような感想をいただきました。
「ここまでしてくれると思わなかった！期待以上のサポートで、事務作業に取られる時間がほとんどなくなりました。」
【HELP YOUのタスク：4時間30分】
- 要件定義、依頼受領：15分
- フロー原案作成：1時間
- 運用：3時間/日
- 修正、納品/15分
【クライアントさまのタスク：1時間】
- 依頼：30分
- 確認、フィードバック：20分
- 適宜依頼：10分
【削減工数：4時間】
ご依頼後の変化を伺ったところ、次のようなメリットがあったということです。
- お客様とのやりとりや事務作業を担ってくれたおかげで、来年の計画を立てる時間が作れた
- これまで感覚で行ってきた業務をマニュアル化できた
まとめ
目の前の作業でいっぱいいっぱいになってしまうと、業務のマニュアル化や複数人で共有するための準備にまで手が回らなくなり、余計に業務量がかさむという悪循環が発生します。
「HELP YOU」では、日々の事務作業はもちろん、こういった手詰まりな状況をクリアにし、余裕をもって業務に取り組めるような環境づくりまでサポートいたします。
ぜひご相談ください。